埃弗顿vs利物浦视频:智能客服不智能,只因缺少“服务芯”

时间:2019-06-05 09:00:00作者:何勇海新闻来源:正义网

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  想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到烦心事,“在线客服是机器人,回答内容总一样,人工客服热线永远打不通,我的快递3天前就没进展了,不知道是不是丢了?!彼贤徊?发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是??头哪康氖前镏突Ы饩鑫侍?提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中,沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生,本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”(6月3日《人民日报》海外版)。 

  无论是人工客服热线还是智能客服热线,都是消费者与商家沟通的主要桥梁,它承担着为消费者提供业务咨询、业务受理、售后服务与投诉等重要作用??头认呖ㄔ诵械萌绾?影响着能否为消费者提供服务便利、解决实际问题,也影响着商家的公众形象,以及消费者对商家的信任程度。然而,上述报道所反映的智能客服不智能而难以解决问题,以及人工客服久打不通、联系不上,的确是普遍现象,让消费者闹心不已。 

  智能客服是商家对客服热线予以升级换代的产物,目前许多商家都设置了语音智能客服或文字智能客服,针对不同优先级的问题提供不同服务,商家因此节省了成本、提高了工作效率。按理说,智能客服应更先进、更便民才是,同时消费者对其也应更青睐,但为何事与愿违?这是因为,到目前为止,许多商家的智能客服还存在不少局限,比如,它们只能提供固定答案,无法针对个性化问题及时提供针对性解答,不仅没能帮助消费者解决问题,反而让消费者在兜兜转转一圈后,还得求助于人工客服。 

  那么,人工客服为何又经常处于“人工坐席繁忙”的状态?除了确有部分行业的人工客服在某个时间段的确会繁忙,比如,民航运输业的航班延误、取消,一般都集中在同一个时间,会影响到很多旅客,此时“人工坐席繁忙”可能是客观情况,而非主观故意;但更多“人工坐席繁忙”,或许就是为了引导消费者通过自助语音,或关注某某微信公众号等自助渠道,办理相关业务。这种所谓的“人工坐席繁忙”,其实还是为了节省人力成本,据说有商家因此完全撤掉了人工客服。 

  可见,无论是智能客服不智能,还是人工坐席始终繁忙,多半是商家缺少“服务芯”造成的。他们出于节省人力成本的考虑,热衷于推广智能客服,不愿过多地提供人工客服,将繁多的项目层层分级,让拨打热线的消费者将电话键层层按下去,抬高了沟通成本;即使提供了人工客服,也经常出现忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象。这是一味重视服务技术升级改造,追求节省人力成本,却抛弃了服务真谛——以人为本的表现。 

  要让智能客服变得智能、人工坐席不再“繁忙”,商家必须重拾以人为本的经营理念,避免陷入“以技术为本”的误区。比如,许多银行推崇自助服务,服务大堂摆放的机器多了,人工服务的柜台少了,可结果柜台前的队伍越来越长,顾客等候时间越来越长,这也是一种“以技术为本”的表现。技术升级,服务意识更应升级;如果技术在升级,服务却在降级,消费者是会用脚投票的。与消费者日常生活关系密切的行业,竞争已经很充分,改进服务态度、提升服务意识、让消费者享受到更好的服务,才是根本出路。

[责任编辑:张梦娇] 下一篇文章:做好垃圾分类,全社会都要行动起来

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